公益財団法人 平塚市まちづくり財団

公益財団法人平塚市まちづくり財団（以下「財団」という。）は、市民の健康増進と明るく豊かな潤いのある生活に寄与するため、よりよいサービスを提供するとともに、市民から寄せられる要望、苦情に誠意をもって対応し、一層の満足と信頼を得られるよう努めています。
その一方で、カスタマーハラスメントに該当すると思われる迷惑行為も発生しております。これらの行為は職員の人格や尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招き、ひいては財団全体のサービスの低下にもつながりかねません。
当財団は、これらの行為から職員を守り、安全で働きやすい環境をつくり、市民満足を得られるサービスを提供していくため、これらの行為に毅然とした態度で、組織一丸となって対応していきます。

【カスタマーハラスメントの定義】

財団へのご意見・ご要望のうち、内容の妥当性が認められないもの。または、ご意見・ご要望を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるおそれのあるもの

【カスタマーハラスメントに該当する行為】

財団のサービスを利用する市民等からのカスタマーハラスメントについては、職員の尊厳を傷つける行為と捉え、職員を守るために毅然と対応します。以下の行為は例示であり、これらに限るものではありません。
（身体的、精神的な攻撃）
・腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為
・セクシュアルハラスメントに該当する言動
・侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為
（威圧的、脅迫的な言動）
・恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動
・マスコミやSNS等への暴露や脅し
（プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動）
・職員のプライバシーを侵害する行為
・職員が制止したにもかかわらず撮影、録画、録音する行為
・SNS 等への財団や職員の信用を毀損させる内容の投稿
（継続的、執拗な言動）
・要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメールでの連絡
・何度も同じ説明をさせるなど、業務に支障を及ぼす行為
（拘束的な言動）
・電話や対面での長時間の拘束
・施設からの不退去や不当な居座り
（正当な理由のない要求）
・正当な理由のないサービス、金銭、特別扱いの要求
・正当な理由のない謝罪の要求
・正当な理由なく事務所以外への訪問や業務時間外の応対を求める行為
（その他の不適切な言動）
・職員保護の観点から悪質性が高いと判断する言動

【カスタマーハラスメントへの対応】

いただいたご要望やご意見には、それぞれの事情や状況に配慮した上で、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努めます。その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には、職員を守るため、複数の職員で対応する、職員からの相談に応じるなど組織的に対応します。また、状況に応じて、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。さらに、上記の対応で改善が見られない場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど厳正に対応します